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编号：RefG02JSPostCallCenter

项目名称：江苏邮政呼叫中心十运会票务

系统方案类别： Call Centre（呼叫中心行业）

类别： G 邮政客户：江苏邮政 www.js11183.com

开发商：东南融通 www.longtop.com

挑战

2005年举办的第十届全运会是我国第一次采用申办形式确定承办单位的综合性大型运动会，是2008年北京奥运会前对全国竞技体育水平和办赛能力的一次大检阅、大练兵、大演习，也将是建国以来江苏省承办的规模最大、规格最高、接待人数最多的一次大型体育赛事。江苏邮政是十运会指定票务运营服务商和十运会开闭幕式门票、南京奥体中心比赛门票的独家出票机构。为做好十运会票务销售工作，江苏局将利用全省邮政服务网点、 11185电话呼叫中心、 11183网站、 11185短信平台，构建四位一体的销售格局，南京局将开通 100多个邮政售票网点，并在比赛场馆及大学城附近增设票务服务点。

解决方案 通过11185联网改造工程统一CTI通讯平台、IVR语音流程和坐席软件应用系统，建成全省性的数据信息存储管理系统，实现全省11185客服资源共享和跨地区业务的协同作业。第一阶段完成南京11185邮政客服系统的改造，使之具备省客服中心的功能，并满足十运会票务等迫切性业务的开展。对现有客服系统应用软件和坐席软件的进行更新，实现全省座席软件界面和功能的标准化，完成全省客服应用平台软件提高服务质量，便于新业务的推广应用。在完成南京客服改造及全省应用平台软件的基础上对其他12个地市客服系统进行推广，实现全省13个地市客服系统应用软件版本的统一，在业务逻辑层面实现票务等全省性业务的资源共享和协同作业。系统功能包括：业务受理、业务查询、查询管理、基础信息、票务管理、系统管理等。

图 1：投诉建议表扬功能

图 2：邮品信息查询功能

图 3：客户信息维护功能

为什么选择DORADO

2005年6月初江苏邮政成为独家出票机构，第十届全国运动会在南京奥林匹克体育中心体育场隆重开幕的时间是10月12日，而十运会男子古典式摔跤决赛是8月25日，作为11185联网改造工程最紧急部分的十运会票务系统的工程期只有一个月。使用DORADO的富浏览器展现中间件可以同时满足快速开发与便捷操作两大要求。用户界面的信息承载量大，利用不刷新、多处修改一次提交等特性，多数功能在一个页面内即可完成，以往需要数个页面流转才能完成。操作流畅，交互方便，很适合十运会短时间内高强度的出票工作。十运会票务的市场化运作程度超过以往任何一届，票房收入超过预计的3000万元，开闭幕式的成本，已经通过票房全部收回。 “十运会票房的运作是政府办赛和市场运作结合的探索，也给江苏以后办大活动积累了很好的经验。加上全省所有的场馆，十运会的门票共有200万张，这个出票量在全省来讲，应该是创下了新纪录。” 在这次十运会票务运作中，邮政11185订票热线很是突出，从开幕式门票预订开始，包括此后的跳水、羽毛球、田径、游泳等比赛门票，共出售5万多张门票，收入800万元，其中开幕式门票出售3000张，收入350万元；田径门票出售2万多张，收入400万元。而刚刚起步的11185邮政票务系统，也在这次“实战演习”中完善成熟起来，在10月14日召开的十运会组委会办公会上，省政府副秘书长吴经起对邮政票务系统给予了高度评价：邮政票务系统为适应本届规模空前、复杂多变而且安全等级要求极高的十运会票务做了大量工作，付出很多努力，较好地完成了任务，是很不容易的，也只有邮政才有能力适应这样高水平的票务工作。他表示总体上很满意。同时他还表示，梁保华省长对十运会的邮政票务工作也很满意。
 
关于江苏邮政

关于东南融通

东南融通成立于1996年，是中国领先的IT综合服务提供商之一。公司以规划咨询和软件开发为先导，以项目实施、软件开发、增值开发、技术服务、IT外包与运营、系统集成及IT设备租赁等的综合能力为基础，为银行、保险、政府、企业等领域提供业务整体解决方案和软件、服务产品，协助其运用信息技术提高竞争力。 公司系国家规划布局内重点软件企业，国家计算机信息系统集成二级资质企业，国家火炬计划重点高新技术企业，福建省软件与系统集成“双十强”企业，厦门市首批认定的软件企业及厦门首家通过CMM3评估的软件企业。 目前，东南融通在北京、上海、广州、南京等主要大中城市设有二十四家办事处和四家子公司，已发展成为提供多元化IT服务的集团企业。公司产品在建行、农行、兴业、邮政、股份制商业银行、城市商业银行等银行的总行及各地、市级分支机构，以及保险、政法、工商、财政等行业和政府部门获得广泛应用，成为国内知名的IT综合服务提供商。 随着在全国区域业务的开展，东南融通自2005年起实施平台管理战略，在原有分支机构的基础上，先后成立了北京、上海子公司，作为集团总部在北京、上海的支持平台，并以上海作为研发的核心基地，北京作为解决方案和销售中心，为东南融通在全国各地业务的迅速发展打造坚实的基础。 东南融通拥有员工近500人，其中本科学历及以上的专业人员占75%以上，在研究、开发、技术支持和服务、集成等方面，拥有一支高素质的专业队伍，具有强劲的技术开发、技术创新的能力和强大的实施能力。同时东南融通与国防科技大学联合组建了“国防科技大学——东南融通先进技术联合实验室”。2002年经人事部批准，公司设立了博士后科研工作站。 展望未来，公司将根据自身的基础与特色，实施“专业化的多元化”的发展战略，建设发展覆盖银行、保险、政府、企业的广泛的客户群，积极发展项目咨询、应用软件开发和增值软件开发、IT外包与租赁运营、技术服务和系统集成五大业务模块，进一步确立东南融通在IT综合业务领域的领先地位，为客户、股东和员工创造更大价值！ www.longtop.com